余杭 | “老兵调解工作室”创新赋能基层社会治理 多元化解基层矛盾纠结

4月19日，杭州市余杭区五常街道老兵调解工作室收到辖区居民送来的一面锦旗，感谢工作室前期化解困绕他们许久的一起经济纠纷。经老兵调解员的耐心疏导，纠纷双方人员情绪稳定，调解得以顺利进行，最终纠纷被顺利化解。从受案到介入调解，总用时不到2天，充分体现工作室化解矛盾纠纷的高效性。

作为全区首建的退役老兵调解工作室，五常街道老兵调解工作室自2019年6月成立以来，已成功调解各类矛盾纠纷860余起，解答群众法律、政策咨询1200余人次，真正做到“小事不出社区，大事不出街道”。

黄全法是余杭区五常街道老兵调解工作室的一员。他常常说“调解工作必须用心用情去做，才能做成。”2022年底，五常街道计划给友谊社区油田小区免费加装电梯，但小区居民李老太坚决不同意安装。于是街道安排调解经验丰富的退役老兵黄全法出马。第一天他带了水果去李老太家，被拒之门外；第二天他和老兵们将李老太的好姐妹邀请到家里，稍稍赢得一丝信任；第三天，黄全法敞开心扉，详细介绍他作为退役老兵，义务调解居民纠纷，真心实意为老百姓做事的初衷，李老太这才放下戒备，和黄全法诉起缘由。不久，电梯加装顺利开工。

老兵调解工作室的墙上整整齐齐排列着群众赠送的32面锦旗，这些锦旗正是群众对老兵调解工作的肯定。“老百姓对我们的认可，是我们做好调解工作的最大动力。”老兵调解员张华清表示，调解的事情越是五花八门、纷繁复杂，对调解员的能力要求也就更高，老兵队伍要不断加强各自专业的调解知识学习，才能打造出退役军人参与社会基层治理的五常品牌。

余杭区五常街道地处杭州城西科创大走廊腹地、未来科技城核心区域，辖区面积24.88平方公里，下辖8个撤村建居社区和12个城市社区。目前，登记在册退役军人1300余人，其中党员737人、优抚对象68人（其中“两参”人员31人、伤残军人24人、带病回乡退伍军人6人、烈士遗属4人、部分60周岁以上烈士子女2人、在乡复员军人1人）、60周岁以上退役军人306人。作为余杭区首个全域城市化街道，在城乡融合、新老交织、急剧变化的城市化进程中，遇到一些“成长的烦恼”，如治理能力不足、陌邻社区不畅等。五常街道退役军人服务站依托退役军人身份优势和特点，坚持发展新时代“枫桥经验”，全区首建老兵调解工作室，创新“石头剪子布”调解工作法，以全新视角和切入点助力基础治理工作。

石头：五指成拳，形成合力

五常街道老兵调解工作室现有退役军人5人，他们热心人民调解工作，且具有一定的调解经验和专业知识储备。5人中，有土生土长的五常人，也有近年来到五常成家立业的新五常人；有在社区或企业就职的年轻上班族，也有已退休在家的热心老年人。近期，工作室拟进行备案类社会组织申报，尝试激活由退役军人组建的社会组织参与社会治理的和谐因子，发挥退役军人在社会治理中的模范带头作用。老兵调解工作室的成立及各项工作的开展，将属地五常街道原先“各自为阵”的点状调解力量汇聚起来，充分发挥退役军人的特点和优势，系统统筹调解资源，产生“1+1〉2”的化学效应，一人一指，五指成拳，打出退役军人参与基层社会治理有力重拳。

剪子：内外兼修，实现双赢

为提升老兵调解工作的专业性，街道多次邀请资深法律工作者对工作室成员开展“小班化”培训，围绕调解工作基本流程、调解方法和技巧等知识进行全面讲解。针对辖区小区物业纠纷多、陌邻社区邻里纠纷复杂等实际，多次邀请城市管理、物业管理、心理学等领域专家，结合典型案例，深入浅出分析矛盾纠纷中的热点、难点，助力身边矛盾纠纷及时妥善化解。同时，在退役军人服务站内为工作室配备相关书籍和读本，供成员学习交流，在提升老兵调解工作室成员的法律素质和政策水平的同时，进一步筑牢维护社会稳定第一道防线，提升基层社会治理工作实效。一方助提升，一方促安定，两个刃面双向发力，剪断矛盾纠纷的隐患链条。

布：多法同施，畅通渠道

为进一步方便群众，工作室多法同施，畅通渠道，织就全域覆盖大布网。入户走访。通过走访企业和社区，并结合党员固定活动、平安巡查、周三夜学夜访等活动，及时排摸出邻里纠纷、家庭矛盾，采取“巡诊”的方式靠前介入，第一现场倾听需求，第一时间化解矛盾。力促矛盾纠纷化解不出户。联合接待。积极探索第三方社会力量参与街道领导接待活动，通过同步了解、同步沟通，实现领导接待与工作室调解的同步同频，构建立体接待模式，并在接待结束后持续跟进事态发展，以跟踪式调解模式形成调解工作闭环。定期坐班。每周至少一次在街道司法所进行坐班，配合司法所开展调解，实现调解工作有机融合。每周三下午在街道退役军人服务站内实行坐班调解，并实行首办责任制，推动事要解决。信访代办。调解员以信访代办员的身份，代信访人（群体）向政府相关部门反映信访事项，并经受理、跟踪办理、反馈结果，最后由调解员将结果、处理情况反馈给信访人，并做好疏导教育工作，从而进一步规范信访秩序，建立良好的信访生态。电话受理。依托街道信访投诉举报热线，及时梳理相关信访件，主动介入，着重对初次来电的咨询、投诉和求决类事项予以协调，加强源头治理,努力将矛盾纠纷化解在萌芽阶段。

五常街道老兵调解工作室将始终秉承服务居民的宗旨，将矛盾预防在前、调解优先、运用法治、就地解决，把矛盾纠纷化解在基层，为切实提高群众的安全感和满意度作出积极努力。

（余杭区局供稿）